Ce este Suportul post-vânzare
Asistența post-vânzare, numită uneori servicii post-vânzare, este orice serviciu furnizat după ce un client a achiziționat un produs. Asistența post-vânzare poate fi furnizată de un comerciant, de producător sau de un furnizor terț de servicii pentru clienți sau de formare și poate include servicii de garanție, instruire, reparare sau upgrade, sau alte alte servicii. Asistența post-vânzare poate fi considerată ca făcând parte din strategia de marketing generală a companiei. Unii clienți ar putea căuta produsele unei companii pe baza serviciului său de vânzare, de exemplu, Geek Squad de la Best Buy Co. sau Apple Care de la Apple Inc.
Fișier cu informații despre clienți - CIF
Spargerea asistenței post-vânzare
Asistența post-vânzare ajută la asigurarea faptului că un client primește cât mai multă valoare și valoare din achiziție. Acest lucru poate presupune instruire cu privire la caracteristicile existente sau educația cu privire la noi utilizări sau capabilități. Raționamentul de afaceri din spatele sprijinului post-vânzare este acela că poate contribui la fidelizarea brandului și la vânzările repetate; clienții mai fericiți tind să creeze clienți repetiți. O bună asistență post-vânzare poate duce, de asemenea, la o vorbă bucală pozitivă pentru o companie. Asistența slabă după vânzare poate împiedica companiile să obțină un record de satisfacție bună a clienților și, prin urmare, să crească.
Exemple de asistență post-vânzare
Câteva exemple de asistență post-vânzare includ companii care ajută la procesul de instalare (cum ar fi software-ul computerului), menținerea produselor prin servicii gratuite sau cu reducere (schimbări de ulei incluse la achiziționarea unei mașini noi sau prin intermediul unui plan de servicii plătit) și o politică clară de schimb și returnare și furnizarea unui număr de servicii pentru clienți. Alte exemple includ:
- Serviciul de asistență și asistența tehnică: Un astfel de suport post-vânzare poate fi oferit gratuit cu achiziționarea unui articol și poate fi vândut și ca parte a unui plan de servicii mai cuprinzător, cum ar fi modul în care Best Buy Co. vinde planurile de servicii legate de computerul Geek Squad. Serviciul oferit prin intermediul unui birou de asistență sau asistență poate include asistență tehnică pentru computere personale, telefoane mobile, software, mașini și o varietate de alte produse. Suport online în timp real, care include e-mail, chat, forumuri și o interfață de socializare (și monitorizare) răspunde plângerilor și criticilor publice. Acest lucru poate include gestionarea de retururi sau reparații. Linii automate de servicii pentru clienți: Acest lucru poate include sfaturi și soluții pentru probleme și întrebări frecvente sau chiar mai complexe la care este accesat cu ușurință în orice moment, fie prin telefon sau online. Resurse de asistență automate: Acest lucru poate include cu ușurință soluții online accesibile, care implică forumuri în care clienții pot interacționa cu alți utilizatori sau experți, pot posta întrebări sau pot căuta răspunsuri.
Cele mai bune practici de asistență post-vânzare
Clienții care au o experiență proastă cu un produs au mai multe locuri ca oricând să se plângă public. Ca atare, companiile ar trebui să fie proactive pentru a ajunge la clienți după ce se face o achiziție pentru a se asigura că experiența lor este cât se poate de bună. Atragerea timpurie a clienților poate evita returnarea produselor și reclamațiile publice, ceea ce poate duce la percepții negative negative asupra publicului. De asemenea, o astfel de interacțiune ar trebui să fie continuă și să ofere clienților posibilitatea de a-și revalida decizia de a cumpăra un produs. De asemenea, companiile ar trebui să faciliteze clienților fericiți să își împărtășească experiențele cu produsele lor, precum oferirea de posibilitatea de a posta recenzii, idei și povești pe social media.
