Am petrecut mult timp gândindu-ne la viitorul industriei consultative în ultimele săptămâni, iar unele dintre tendințele cheie pe care ne putem aștepta să le înregistreze înainte. Una dintre aceste tendințe este experiența clienților și devine un cuvânt important pentru serviciile financiare în general. De fapt, potrivit McKinsey, trei din patru dintre cele mai mari 50 de bănci globale se angajează să se transforme în experiența clienților.
Pentru a afla mai multe despre modul în care experiența clienților redimensionează industria, am discutat cu Josh Brown, CEO al Ritholtz Wealth Management. Poate îl cunoașteți pe Josh din blogul său popular, The Reformed Broker , serialul său video alături de colegii săi de la RWM numit The Compound sau din munca sa ca și contribuitor la CNBC. În calitate de cineva care a lucrat atât cu persoane fizice, cât și cu clienți corporativi pentru o mare parte din cariera sa, Josh consideră că experiența poate face sau rupe o practică. Iată Josh, despre modul în care experiența clientului schimbă industria.
Evoluția serviciilor financiare
„ Cred că viitorul afacerii de consultanță financiară este experiența clienților”, spune Josh. El subliniază, de asemenea, că consilierii trebuie să se gândească în mod holistic la practicile lor pe măsură ce se îndreaptă către un model de servicii mai integrat. „Experiența clienților în era modernă a Amazonului, Netflix și accesul instantaneu este ceea ce își doresc oamenii”, explică el, subliniind că consilierii trebuie să se îmbunătățească în a oferi acest lucru.
Cercetările confirmă faptul că serviciul pentru clienți și percepția generală a mărcii pot avea un impact mare asupra modului în care clienții se angajează cu firmele de servicii financiare. Un studiu recent realizat de Accenture indică faptul că 79% dintre consumatorii nord-americani consideră că relația lor cu consilierul financiar este pur tranzacțională, iar 40% dintre clienții bancare spun că ar fi mai înclinați să rămână cu banca lor dacă ar oferi servicii mai personalizate. Dar care sunt cele mai bune metode de a vă asigura că oferiți tipul de experiență de care au nevoie clienții dvs.? Potrivit lui Josh, este vorba despre întâlnirea lor unde se află și concentrarea pe relația pe termen lung.
Cum să acorde prioritate experienței clienților
„Consider că consilierii care încep astăzi trebuie să se concentreze asupra modului în care pot ajuta clientul pe care îl au acum și ca aceștia să evolueze pe măsură ce clientul îmbătrânește”, explică Josh. Aceasta înseamnă să cunoașteți circumstanțele personale ale clienților dvs. și să îi ajutați să-și planifice obiectivele financiare actuale, precum și lucrurile pe care doresc să se concentreze în viitor. „S-ar putea să nu-și planifice pensionarea în mod necesar, ar putea să-i ajute să planifice pentru cumpărarea primei lor case sau să îi ajute să înceapă să economisească pentru educația unui copil”, spune el. Principalul lucru de care trebuie să țineți cont este că construirea acestor obligațiuni vă va ajuta să le serviți cât mai bine, permițând în același timp relația să evolueze.
În timp ce aceste sfaturi pot părea mai potrivite celor care abia încep, realitatea este că poate beneficia chiar și cei mai consacrați consilieri. Pe măsură ce tehnologiile continuă să se schimbe și să evolueze, elementul uman este ceea ce caută clienții de toate vârstele.
Pentru mai multe informații despre cum să-ți crești și să îți gestionezi practica, înscrie-te la buletinul nostru săptămânal de consilier.
