Gestionarea așteptărilor clienților este unul dintre cele mai dificile - și deseori frustrante - aspecte ale activității de planificare financiară. Deși mulți clienți pot fi destul de rezonabili atunci când pierd bani în investițiile lor, vor exista, în mod invariabil, câțiva care sunt hotărâți să-și elimine frustrările, fie prin telefon, corespondență, fie în persoană. Cu toate acestea, există o serie de lucruri pe care le pot face consilierii pentru a ajuta la prevenirea majorității acestor izbucniri - și asta ajutând clienții să creeze așteptări în limitele realității. Sună aproape prea simplu, dar când clienții sunt mai bine educați cu privire la ceea ce se pot aștepta de la investițiile lor - și relația lor cu planificatorii financiari - sunt mai puțin susceptibili de a fi indignate de lucruri care sunt în afara controlului planificatorului.
Educație: prima linie de apărare
Ca planificator sau consilier financiar, primul pas înainte de a face orice tip de investiție este educarea clientului. Acest lucru este valabil mai ales când clientul a avut puțină expunere la investiții. De fapt, unii clienți vă pot solicita serviciile după ce au auzit despre prieteni sau membri ai familiei care vor obține profituri uriașe dintr-un anumit stoc sau alte investiții. Din păcate, acest tip de client poate să nu fie conștient de riscurile implicate sau de șansele care sunt împotriva acestora, pentru a realiza același tip de câștig.
Prin urmare, este imperativ (și, desigur, și datoria dvs. legală și de încredere) să oferiți clienților o perspectivă realistă bazată pe performanța istorică a pieței încă de la început. Posibilitatea de a evalua cantitatea de risc pe care un anumit client o poate asuma emoțional este, de asemenea, importantă atunci când explică diferitele niveluri de risc asociate cu diferite tipuri de investiții. Un profil financiar psihologic va fi de ajutor în furnizarea a cel puțin o idee rudimentară a toleranței la risc a clientului dumneavoastră.
Păstrați o perspectivă corectă Unul dintre cele mai dificile fapte de explicat clienților ale căror așteptări nu sunt îndeplinite este că performanța investițiilor este aproape întotdeauna relativă. Când clienții sunt nemulțumiți de randamentele pe care le obțin din portofoliile lor, este posibil să fie amintiți despre performanțele portofoliilor lor în comparație cu piețele generale. Dacă activele unui client au crescut cu 5% într-un an, este posibil ca clientul să nu simtă că are o creștere multă - până nu subliniați că indicii de referință au scăzut cu 5% în același an.
Atâta timp cât deținerile unui client se descurcă la fel de bine sau mai bine decât piețele, veți avea o apărare solidă împotriva reclamațiilor sale (cu excepția cazului în care, desigur, le-ați promis o rată de rentabilitate minimă, indiferent de ceea ce fac piețele).
Ce se întâmplă dacă portofoliul unui client are rezultate slabe? Spre deosebire de situația în care portofoliul unui client are performanțe relativ bune, dacă rata de rentabilitate a clientului depășește piețele, va trebui să puteți oferi o explicație bună.
Potriviți performanța investițională a clientului cu obiectivele pe care acesta le-a dat la începutul relației. Dacă portofoliul crește într-un ritm suficient pentru atingerea acestor obiective, atunci performanța pieței externe este, în toate scopurile practice, irelevantă.
În toate acestea, nu ești singur. Nenumărați consilieri au trecut prin aceste aceleași situații. La sfârșitul anilor 90, au existat câțiva consilieri care nu au sărit pe bandwagonul dotcom. Drept urmare, acești planificatori au fost nevoiți să le explice continuu clienților că au fost investiți mai conservativ decât piețele, în conformitate cu toleranțele lor de risc. Odată ce balonul dotcom a izbucnit la începutul anului 2000, aceiași clienți s-ar fi simțit ușurați de faptul că managerii lor nu au investit în acele titluri „sigure”. Este posibil să nu experimentați un astfel de eveniment de validare, cum ar fi explozia de bule tehnologice, dar dacă aveți interesul cel mai bun al clienților dvs., ar trebui să aveți mici probleme pentru a pune situațiile lor în perspectivă și mintea lor în largul lor.
Gestionarea altor așteptări
În timp ce performanța investițiilor este zona principală în care trebuie gestionate așteptările clientului, există și alte domenii de servicii în care clienții pot cere prea mult. De exemplu, clienții care se simt neliniștiți în ceea ce privește performanța investiției, vă pot suna de mai multe ori pe zi pentru a vedea dacă participațiile lor sunt în sus sau în scădere. În plus, s-ar putea să se supere dacă nu răspundeți personal la apelurile lor sau dacă le sunati imediat.
Este important să stabiliți limite adecvate cu clienții dvs. atât în ceea ce privește tipul, cât și nivelul serviciilor pe care le veți furniza, și apoi să le lipiți. Indiferent de modul în care sunteți compensați, taxele pe care le percepeți clienților dvs. sunt o măsură a valorii dvs. În ciuda acestui fapt, mulți clienți fie așteaptă ceva degeaba, fie nu sunt conștienți de avantajele pe care le oferiți prin cercetare, profilare și design de portofoliu. Această problemă va apărea aproape inevitabil doar în cazul celor care cumpără un consilier bazat numai pe preț.
Pentru apelantul persistent, o modalitate bună de a trimite acest punct este să le anunțați că timpul dvs. este valoros și că doriți să puteți oferi același nivel de serviciu tuturor clienților. Majoritatea clienților care merită păstrate vor respecta acest lucru. Alți clienți s-ar putea aștepta la o mulțime de servicii gratuite de la dvs. dacă investesc și ei, cum ar fi un plan financiar complet complet sau pregătirea impozitului pe venit. Dacă percepeți taxe separate pentru aceste servicii, este esențial să solicitați și clientului să plătească pentru aceste servicii. Dacă nu, atunci deschideți poarta pentru ca toți ceilalți clienți să solicite tratament similar.
Indiferent de cât de mult sunteți dispus să furnizați, vor exista întotdeauna unii clienți care vor deveni mai mulți probleme decât merită. Clienții care încearcă continuu să-ți monopolizeze timpul sau resursele trebuie să demonstreze că pot și vor face afaceri adecvate pentru a-ți justifica eforturile. De exemplu, s-ar putea să fiți mai îndelung la apelurile constante de la un client al cărui portofoliu este în valoare de 2 milioane USD decât un client al cărui portofoliu valorează 10.000 USD. Dacă clientul refuză să-și înțeleagă limitele, atunci trebuie să vă relaxați relația cu acea persoană. Acest tip de client poate fi mai potrivit pentru un broker cu discount sau pentru un alt serviciu care are un centru de apel.
VEZI: Usher Servicii noi la clienți noi
Linia de bază În timp ce întotdeauna vor exista clienți care nu pot fi mulțumiți, un conflict mare și nemulțumire poate fi evitat prin educarea corectă a clienților și stabilirea obiectivelor realiste. În plus, dacă le promiteți doar ceea ce sunteți în stare să furnizați, acestea nu vor avea motive să vă îndoiască mai târziu. Întâlnirea proactivă cu clienții dvs. la intervale programate regulat vă va oferi, de asemenea, posibilitatea de a realiza acest lucru.
