Atenție angajații centrului de apel, concurența este pe drum! Produsul Google (GOOGL) al Alphabet Inc., numit Google Duplex, un asistent de inteligență artificială (AI), capabil să vorbească ca un om, pare a fi grozav pentru unii și înfricoșător pentru alții. Acesta a fost lansat de gigantul tehnologic pentru a facilita sarcinile de zi cu zi pentru ființele umane.
Cu toate acestea, aceeași tehnologie puternică are o parte înclinată pentru unii, deoarece acum pare capabil să înlăture locurile de muncă ale profesioniștilor din domeniul telemarketingului și ale operatorilor de call-center. Google poate să-și folosească asistentul pentru sunete umane pentru gestionarea apelurilor clienților. În timpul unei conferințe de dezvoltatori din mai, CEO-ul Sundar Pichai a organizat o demonstrație care a arătat modul în care Duplex ar putea face o rezervare la un salon sau un hotel, fără ca persoana din cealaltă parte să-și dea seama că comunică cu un sistem AI.
Se raportează că Google are cel puțin un client potențial, o companie de asigurare mare, care dorește să utilizeze Google Duplex în operațiunile sale de call-center. Acesta își propune să folosească Duplex pentru a gestiona întrebările repetate ale clienților, iar operatorii umani vor participa la orice întrebări complexe. Compania desfășoară teste in stadiu incipient, deși nu este clar cât timp va dura proiectul pentru a putea trăi.
Vorbind ca un om
Pe fondul ridicării întrebărilor etice cu privire la implicațiile utilizării unei astfel de tehnologii, Google a emis o declarație în care menționează că „nu testează în mod activ tehnologia cu clienții de afaceri” și că rămâne „concentrată pe utilizarea consumatorilor a Duplex”. Informația citează o companie purtător de cuvânt care a spus că întreprinderile pot explora modalități de utilizare a tehnologiei pe cont propriu. „Este important să obținem experiența potrivită atât pentru oameni, cât și pentru companii și luăm o abordare lentă și măsurată pe măsură ce încorporam învățături și feedback din testele noastre”, a spus purtătorul de cuvânt. Cu o listă mare de clienți corporativi în colțul Google, este posibil ca timpul să nu fie departe de a vedea multe alte companii care sară pe bandwagon în încercarea de a economisi costuri, de a reduce cheltuielile operaționale și de a crește eficiența.
Firmele tehnice încearcă să prindă o plăcintă a pieței în plină expansiune a centrelor de apeluri, care se preconizează să crească de la aproximativ 6, 8 miliarde de dolari în 2017 la peste 21 de miliarde de dolari până în anul 2022. Amazon.com Inc. (AMZN) anunță ultima anul de disponibilitate de a vinde tehnologia Alexa, care îi creează linia Echo de boxe către centrele de apel.
Alți giganți tehnologici, inclusiv International Business Machines Corp. (IBM), Cisco Systems Inc. (CSCO), India Genesys International Corp Ltd. și Franța Snips au făcut și oferte similare, deoarece concurența devine intensă în spațiu.
Google este de părere că are începutul celorlalți datorită procesării superioare a limbajului său natural, o tehnologie care permite răspunsurile la aceeași întrebare adresată în moduri diferite folosind cuvinte diferite și chiar permite întrebări de urmărire în cazul în care răspunsul nu este disponibil imediat.
